查看详情>> 课程提纲： 第一模块：礼仪的核心与内涵 礼仪的核心和内涵 礼仪对工作产生的影响 你就是企业的“金字招牌” 你的个人形象构筑企业公众形象的基石 第二模块：专业形象塑造 提升你的“仪容” 你的“角色”应体现出的精神面貌 你的仪容规范 面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰 礼交场合仪表规范 着装TOP原则（时间原则、场合原则、地点原则） 饰物的佩戴原则与搭配技巧 西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌 礼服的款式与配饰搭配技巧－应用于社交场合 不同体型特征的着装技巧与要领 管理者的形象风采与魅力装扮 第三模块：良好的职业行为——商务交往规范 商务引见、引导与介绍 握手与名片礼仪 席位安排的礼宾次序 商务距离的运用 电梯与乘车礼仪 座次礼仪、会议礼仪 现场练习、分析与诊断：商务交往礼仪演练 第四模块：良好的职业行为——商务交往规范 商务引见、引导与介绍 握手与名片礼仪 席位安排的礼宾次序 商务距离的运用 电梯与乘车礼仪 座次礼仪、会议礼仪 情景演练：商务交往礼仪演练 第五模块：良好的职业行为——交往艺术 问候的艺术 得体的称呼 距离有度（不同情境下与客户的交往距离） 情境交往距离（中国文化下的交往礼仪） 馈赠礼品的技巧与艺术 第六模块：良好的职业行为——交往艺术 商务用餐的分类 西餐礼仪 中餐礼仪 商务人员如何点菜 菜式的选择与搭配 中餐餐具使用禁忌

查看详情>> 课程提纲： 第一模块：服务意识认知 认识客户服务体系 银行客户服务体系案例研讨 优化客户服务流程 提升客户服务标准-服务标准由谁决定 化解不利局面，与客户共赢 第二模块：网点现场管理艺术 5S管理的概念 银行5S管理中存在的主要问题 整理推行技法 整顿遵循的原则 清扫推进方法 如何实施清洁活动 如何实施素养活动 网点5S实施关键 第三模块：客户的主动服务 客户的引导与分流 客户分流引导流程 客户分流引导原则 客户分流引导技巧 客户贵宾识别引导流程 潜在贵宾客户识别线索 识别核心素质要求 客户服务流程管理 客户休息管理 客户服务的基本原则与要求 共性服务原则 个性服务原则 一般原则 关注接待客户 客户进门时关注 客户等候时关注 客户离开时关注 第四模块：卖金融产品不如卖财富 个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧 投资理财产品的营销卖点分析 银行卡的营销卖点分析 金融产品销售技巧 有效介绍产品体验展示法则 与客户成功对话的几个关键技巧 用客户听得懂的话与客户沟通营销 不要把客户当专家，不要对着客户说专业术语 引导客户体验未知的产品——你是专家 遭到拒绝后的艺术处理 过程中让客户有成就感 营销过程控制及技巧运用 营造良好的沟通氛围 有效提问-发掘客户需求 准确有效的产品推介 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议） 完美的促成技巧 理财产品营销技巧

查看详情>> 第一模块：服务意识决定服务水准 银行服务竞争分析 正确的心态对工作绩效的影响 从平凡的工作中构建幸福和成功 员工个人行为对公司整体形象的意义 客户化服务的重要作用 第二模块：品质服务 认识客户服务体系 银行客户服务体系案例研讨 优化客户服务流程 提升客户服务标准-服务标准由谁决定 化解不利局面，与客户共赢 第三模块：认识客户­----知己识人才能百战百胜 客户投诉抱怨的心理分析 求发泄的客户心理 求尊重的客户心理 求补偿的客户心理 求安全的客户心理 客户投诉的目的--精神满足和物质满足 客户抱怨产生的过程 潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉 第四模块：有效的解决客户投诉 处理客户投诉宗旨 客户满意最大 VS 公司损失最小 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 顾客抱怨投诉处理的六步骤： 顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧 顾客抱怨投诉处理细节 快速处理顾客抱怨投诉策略 顾客抱怨及投诉处理的对策 当我们无法给客户一个结果，要给客户一个满意的过程 第五模块：同理心——假如你是客户 角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？ 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！ 案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？ 案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？

查看详情>> 课程大纲： 第一单元：银行服务心态及环境标准化建设 第一模块：服务意识认知 认识客户服务体系 银行客户服务体系案例研讨 优化客户服务流程 提升客户服务标准-服务标准由谁决定 化解不利局面，与客户共赢 第二模块：网点现场管理艺术 5S管理的概念 银行5S管理中存在的主要问题 整理推行技法 整顿遵循的原则 清扫推进方法 如何实施清洁活动 如何实施素养活动 网点5S实施关键 第二单元：银行服务流程标准化流程 第一模块：银行员工服务形象的打造 仪容仪表仪态 柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩 工服穿着要点 容易被忽略的重要细节 职业形象提升技巧 注意您日常的修养和习惯调整 完成您的职业形象设计 第二模块：服务流程标准化建设的打造 柜台服务举止 微笑训练 我的微笑你看得到 基本姿势训练 站、坐、行、蹲的基本要领 通过训练,体现你的职业素质 服务姿态训练 银行标准手势、礼让手势、引领手势、物品递接姿势训练等 柜台服务人员的语言艺术修练 语速对语意表达的作用及训练 不同语气对顾客的不同心理暗示 肢体语言对信息传递的影响及运用 柜员标准临柜六步法 第一步：目相迎 第二步：笑相问 第三步：快准办 第四步：巧营销 第五步：提醒递 第六步：目相送 银行晨会标准化训练 第三单元：银行服务流程标准化流程 第一模块：客户的主动服务 客户的引导与分流 客户分流引导流程 客户分流引导原则 客户分流引导技巧 客户贵宾识别引导流程 潜在贵宾客户识别线索 识别核心素质要求 客户服务流程管理 客户休息管理 关注接待客户 客户进门时关注 客户等候时关注 客户离开时关注 第二模块：卖金融产品不如卖财富 个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧 投资理财产品的营销卖点分析 银行卡的营销卖点分析 金融产品销售技巧 有效介绍产品体验展示法则 与客户成功对话的几个关键技巧 用客户听得懂的话与客户沟通营销 不要把客户当专家，不要对着客户说专业术语 引导客户体验未知的产品——你是专家 遭到拒绝后的艺术处理 过程中让客户有成就感 营销过程控制及技巧运用 营造良好的沟通氛围 有效提问-发掘客户需求 准确有效的产品推介 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议） 完美的促成技巧 第四单元：银行客户投诉与异议处理 第一模块：认识客户­----知己识人才能百战百胜 客户投诉抱怨的心理分析 求发泄的客户心理 求尊重的客户心理 求补偿的客户心理 求安全的客户心理 客户投诉的目的--精神满足和物质满足 客户抱怨产生的过程 潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉 第二模块：有效的解决客户投诉 处理客户投诉宗旨 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 顾客抱怨投诉处理的六步骤： 顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧 顾客抱怨投诉处理细节 快速处理顾客抱怨投诉对策与策略 当我们无法给客户一个结果，要给客户一个满意的过程 角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？ 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！ 案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？ 案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？ 第五单元： 培训成果展示 第一模块：培训成果回顾 第二模块：项目总结 第三模块：后续巩固强化要点 第四模块：颁发服务明星、销售冠军、销售团队奖项

查看详情>> 课程提纲： 第一模块：柜台服务人员心态调整及责任心树立 正确的心态对工作绩效的影响 从平凡的工作中构建幸福和成功 员工个人行为对公司整体形象的意义 客户化服务的重要作用 第二模块：客户需求及其满意程度解析 顾客消费心理及消费行为分析 顾客认知 服务元素分析 谁是我们的顾客 顾客现状分析 顾客需要我们提供什么 我们为什么会失去顾客 第三模块：如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象 仪容仪表仪态 柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩 工服穿着要点 容易被忽略的重要细节 职业形象提升技巧 注意您日常的修养和习惯调整 完成您的职业形象设计 强化形象魅力的特长技能 知识面、口才、艺术修养、运动 清晰而美好的职业形象 柜台服务举止 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 身体手势语言 物品取放方式 接递存折、证件、开户凭证等的正确方式 第四模块：柜台服务技巧 快速建立良好第一印象 谨防首因印象的负面效应 初次见面的禁忌 如何称呼对方 如何记住对方的姓名 向客户致谢的技巧 客户接待技巧 接待环境 向客户致意的不同礼节及禁忌 致歉的方法和原则 名片的正确递接方式及技巧 介绍的顺序 介绍的方式及禁忌 从问候开始有目的地交谈 交谈的正确方式 安全范围距离空间的妙用 为客户引路的技巧 柜台服务人员的语言艺术修练 语速对语意表达的作用及训练 不同语气对顾客的不同心理暗示 面部表情语言的训练及使用 肢体语言对信息传递的影响及运用 第五模块：柜员标准临柜六步法 第一步：目相迎 第二步：笑相问 第三步：快准办 第四步：巧营销 第五步：提醒递 第六步：目相送